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Unsere Empfehlung: Vermeiden Sie den Paketversand #Hermes


Unsere Empfehlung:

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Vermeiden Sie den Paketversand #Hermes

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Heute möchte ich über unsere Erfahrungen mit den Paketdienstleistern berichten, denn die Zufriedenheit unserer Kunden hängt ganz wesentlich davon ab, ob zu gesagte Termine eingehalten werden. Der Grund dieses Artikels wir haben uns riesig über Hermes geärgert. Zweimal bei der gleichen Sendung versagt das Unternehmen.

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unser Herausforderungen im Online Handel 

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Die Paketdienste sind in den letzten Jahren immer wichtiger geworden. Der Onlinehandel boomt und die Umsätze im Online-Einzelhandel werden auch in Zukunft weiter wachsenWie gut die Paketdienste funktionieren, hierzu gibt es viele Untersuchungen und Geschichten. Auch für uns als Künstler ist die Zeit nicht stehen geblieben. Wir kaufen fast alle unsere Materialien, wie Aquarellpapier, Farben, Bilderrahmen, Passepartouts u.a online. Auch unsere Kunden kaufen unsere Aquarelle, Kalender, Drucke und Kunstkarten zu über 75% online. Wenn es dann mit der Lieferung nicht funktioniert, kann es für uns gravierende Auswirkungen haben.

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Anforderungen an uns und damit auch an die Paketdienstleister

Postsendung für Bilder mit und ohne Rahmen (c) Frank Koebsch

Postsendung für Bilder mit und ohne Rahmen (c) Frank Koebsch

Hier ein Beispiel aus der Vergangenheit. Wir nutzen für unsere Ausstellungen und Kunden Nielsen Wechselrahmen und  hatten diese wie anderes Material bei Boesner bezogen. Boesner hat diese Rahmen mit GLS  und die Rahmen kamen sehr oft beschädigt an.  Es scheint eine Kunst zu sein, Bilderrahmen oder gerahmte Bilder zu verschicken. Die Abwicklung der Retouren dauert gute 14 Tage. Das bringt entweder die Ausstellungsvorbereitungen in Gefahr oder verärgert unsere Kunden. Im Zeitalter des Online Handels und der Bewertungen in Shops für die Einhaltung von Lieferfristen hat keiner unserer Kunden Verständnis dafür, dass sie über zwei Wochen zusätzlich auf ein gerahmtes Bild warten sollen. Wenn wir unsere Aquarelle z.B. als  Geburtstagsgeschenk verschicken, erwarten unsere Kunden einen termingerechten Lieferservice. Hierbei ist es egal ob wir Rahmen brauchen oder nicht. Für zufriedene Kunden brauchen wir verlässliche Partner. Da Boesner und GLS nicht auf unsere Hinweise reagiert haben, beziehen wir jetzt unsere Rahmen bei rahmenwerk.de ;-).

Die Anforderungen, die unsere Kunden an uns und wir an Paketdienstleister haben, sind ganz einfach:

·         Sicherer Transport

·         Nachvollziehbarkeit

·         Einhaltung der Regellieferzeiten

·         Informationen über Abweichungen.

Hermes versagt zweimal hinter einander bei der gleichen Sendung

Hermes wirbt auf seiner WEB Seite mit Aussagen wie: Wir fahren nicht nur Pakete aus, sondern auch Siege ein! und bezieht sich hierbei auf Stiftung Warentest, DIE WELT und das Beratungsunternehmen ServiceValue,   den TÜV Saarland und den TÜV Nord.

Leider hat der Testsieger bei uns auf ganzer Linie zweimal hinter einander versagt. Hier unsere Geschichte:

Erster Versuch – Onlinebeauftragung von Hermes, das Ergebnis:

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Aufträge werden nicht ausgeführt, Fehler in der IT und eine Kommunikation am Kunden vorbei

Hanka und ich haben über zwei Wochen an einem Auftrag mit mehreren Aquarellen und Vorlagen für Rapporte gearbeitet. Am Sontag den 15.02.2015 sollten unsere Arbeiten bei unserem Auftraggeber in Berlin eingescannt werden. Hermes verspricht eine Lieferung in Deutschland innerhalb von 1 bis 2 Tagen.  Also  haben wir am 08.02.2015 unsere Arbeiten verpackt und online bei Hermes einen Paketschein zur Abholung an der Haustür erstellt. Unsere Sendung sollte am 09.02.2015 bei uns abgeholt werden. Wir haben die Daten in der Auftragsbestätigung von Hermes kontrolliert und uns gefreut. Ich hatte für den 09. Februar extra keine Termine gemacht und wartete auf den Paketdienst. Der Tag verging und nichts passierte. Die Dame, die bei uns die Hermes Pakete abholt und ausliefert, hatte in der Vergangenheit schon mal gesagt, dass bei ihr Aufträge in der Ausnahme auch mal einen Tag später ankommen. Also habe ich auf die Abholung am zweiten Tag gewartet, denn ich hatte ja eine Auftragsbestätigung. Leider verging auch der Vormittag des zweiten Tages ohne, dass etwas passierte. Ich wurde doch unruhig und kontrollierte auf der Web Seite für die Sendungsverfolgung den Status meines Auftrags. Jetzt begann das böse Erwachen, denn die Antwort war, die Auftragsnummer existiert nicht. Also griff ich zum Telefon und rief die Hotline an. Mist Wartezeit. Während ich in der Warteschlage hing, kontaktierte ich Hermes per Twitter. Ich bekam auch gleich eine Antwort. Meine Kundenbeschwerde bei dem Support von Hermes über Twitter können Sie hier nachlesen.

Was mich auf die Palme gebracht hat, waren zwei Dinge:

  •  Erstens der Fakt, dass der Support von technischen Problemen wusste. Wenn der Fehler gekannt war, bedeutete dieses, dass unser Auftrag kein Einzelfall war. In einer solchen Situation Kunden erst auf Nachfrage nach zwei Tagen zu informieren „Es tat wohl ein technisches Problem gegeben, die Daten wurden gesperrt“ ist eine Zumutung.  In diesem Fall kann man wenigstens erwarten, dass die Kunden informiert werden, entweder auf der WEB Seite oder am besten per Mail, per SMS oder oder …. Alle diese Daten zur Kommunikation hat Hermes.
  • Als zweites erwarte ich, dass die Hotline die Situation zur Fehlerbeseitigung bei Hermes erläutert wird und der Kunde gefragt wird, wie man helfen kann. Z.B. zum Telefon greifen, anbieten den Auftrag im Support zu erstellen, anbieten die Sendung zu einer definierten Uhrzeit abzuholen oder oder ….

Die Prozesse und die Kommunikation mit dem Kunden bei Hermes scheinen, so etwas nicht vorzusehen. Ich wurde mit meinem Problem, unsere Auftragswerke nach Berlin zu bringen, alleine gelassen. Als dann nur wieder die Antwort kam, ich sollte den Auftrag neu buchen, habe ich damit gedroht auf meinem Blog, Facebook, Google+  & Co über Hermes zu berichten. Erst auf weitere Nachfragen wurde versichert, dass im Unternehmen die Technik informiert wird. Es ist aber kein Problem der Technik sondern des Qualitätsmanagements mit der Information von Kunden bei Fehlern, der Kommunikation mit Kunden und ein wenig Technik.

Zweiter Versuch – Versenden über einen Hermes Paketshop, das Ergebnis:

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Nichteinhaltung der Lieferzeit und Fehler in der IT

Quittung aus dem Hermes Paketshop

Quittung aus dem Hermes Paketshop

Was nun? Wie kann am Nachmittag des 10.02.2015 eine Paketsendung nach Berlin verschickt werden. Eine Abholung am 11.02.2015 war nicht möglich, da ich  die Termine am nächsten Tag nicht verschieben konnte. Die Deutsche Post mit DHL schied aus, da Sendungen mit einer  Breiter größer 60 cm   mit 49,90 € einfach zu teuer sind. Also haben wir unser Paket zum nächsten Hermes Paketshop gebracht. Die Quittung des Hermes Paketshops trägt wieder eine Auftragsnummer, so dass wir die Sendung verfolgen können. Wenn Hermes das Paket am Mittwoch aus dem Shop abholt, klappt noch alles. Hermes sagt ja im Regelfall eine Lieferung am nächsten Werktag zu. In unserem Fall also am Donnerstag, als Reserve haben wir den Freitag und dann kann wie vereinbart am Sonntag den 15. Februar weiter bearbeitet werden. Was kam, war schlimm zu uns. Die Hermes Auftragsverfolgung funktioniert nicht.  Die Informationen sind auf den Stand vom 11.02.2015 eingefroren. Telefonische Nachfragen brachten folgendes Ergebnis. Die Sendung bei Hermes können über den Nachnamen verfolgt werden. Eine Sendung von Frank Koebsch wurde nicht gefunden. Dann der nächste Versuch – die Suche mit unserer Quittungsnummer 64818300000538 wurde von der Mitarbeiterin begleitet von einem Schimpfen über die langsame IT bei Hermes. Das Ergebnis der Suche war die Sendung wird am Sonnabend den 14.02.2015 zwischen 12.00 und 14.00 Uhr zu gestellt. Also haben wir unsere Partner in Berlin informiert. Die haben dann die Druckerei informiert, wo unsere Arbeiten am Sonntag gescannt werden sollten, dass alle Termine gehalten werden. Aber auch der Sonnabend verging ohne Lieferung. Das Paket kam dann am Montag den 16.02.2015 an. Alle Termine sind geplatzt, unsere Auftraggeber in Berlin sind sauer. Es wird immer der Beigeschmack bleiben, ob wir in der Lage sind, einen Auftrag termingerecht abzuarbeiten. Die Auskunft des Hermes Sendungsverfolgung zeigt heute zwei Tage nach der verspäteten Lieferung an, dass die Sendung in Wismar liegt.

Stand der Hermes Sendungsverfolgung vom 18.02.2015 07.52 Uhr

Stand der Hermes Sendungsverfolgung vom 18.02.2015 07.52 Uhr

Schreiben von Frau Never Hermes vom 2015 02 15

Schreiben von Frau Never Hermes vom 2015 02 15

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Eigentlich habe ich etwas Besseres zu tun, als einen Blogartikel über die Fehler von Hermes zu schreiben.  Aber unser Auftraggeber ist sauer und es besteht die Gefahr, dass wir keine weiteren Aufträge erhalten. Also muss ich mit meinen Frust irgendwo hin und Hermes kann nur etwas ändern, wenn, die Missstände gekannt sind. Dieser Artikel ist auch meine Antwort, auf das Schreiben von Frau Never von Hermes auf Grund der Kommunikation auf Twitter.  Frau Never hat in Ihrem Brief vom 10.02.2015  geschrieben:

„Ich freue mich, wenn wir Sie bei der nächsten Sendung mit einem reibungslosen Service überzeugen können.“

Wenn man den Aufwand bei uns und unserem Auftraggeber aufgrund der Fehler bei Hermes zusammenrechnet, steht dieser im keinem Verhältnis zu dem angebotenen Gutschein bis zu 15 €. Von dem Ärger, dem Vertrauensschwund bei unserem Auftraggeber gar nicht zu sprechen. Leider kann man Paketdienstleister hierfür nicht haftbar machen.

Wie sind denn Ihre Erfahrungen mit Hermes & Co?

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Das Unternehmen hat mich absolut überzeugt. Unsere Empfehlung: Vermeiden Sie den Paketversand #Hermes

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  1. 18. Februar 2015 um 22:17

    Nicht nur Hermes, auch DHL sind oftmals eine reine Katastrophe in Sachen Zuverlässigkeit und Pünktlichkeit.

    • 19. Februar 2015 um 20:05

      Guten Vera, danke für Deine Antwort. Nun leider gibt es scheinbar keine wirkliche Alternative. Beste Grüße und noch einen schönen Abend – Frank

      • 19. Februar 2015 um 20:18

        Dir auch einen schönen Abend, Frank 🙂

  2. 24. Februar 2015 um 13:30

    ich mach fast alles mit Hermes und das klappt super!

    • 24. Februar 2015 um 17:03

      Hallo Andreas, dieses hatte ich bis vor drei Wochen auch gesagt. ;-( Beste Grüße nach Berlin – Frank

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